Đặt câu hỏi là kỹ năng, công cụ giúp cho người Coach hiểu thêm về khách hàng của mình. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách đặt những câu hỏi hay và “sắc”, chỉ một câu hỏi “đắt giá” có thể thay thế cho nhiều câu hỏi khác, hãy cùng Công tìm hiểu 3 nguyên tắc để đặt câu hỏi hay với khách hàng.
• NGẮN GỌN
Câu hỏi càng ngắn, càng tốt, tuy nhiên phải rõ ràng và đủ thông tin. Thông thường, một câu hỏi được nói ra trong 1 hơi thở là hợp lý. Thay vì khoảng thời gian để khách hàng tập trung dành tâm trí phân tích hay nghe câu hỏi, thì tốt hơn là để cho họ dùng nó để suy nghĩ và trả lời câu hỏi. Câu hỏi ngắn gọn, đơn giản thường mang sức ảnh hưởng lớn nhất. Thêm đó, đặt câu hỏi đơn giản thường đi thẳng vào vấn đề dễ dàng hơn bởi vì tính trực diện. Câu hỏi đơn giản thường chạm với tâm điểm của vấn đề nhanh hơn bởi tính tự nhiên của nó.
• GIỮ VỮNG MỤC ĐÍCH
Dù bạn đặt bất cứ câu hỏi nào thì đều phải có một mục đích nhất định, người Coach hỏi không chỉ để hỏi, mà không phục vụ một mục tiêu nào đó của mình. Có thể đó là tìm hiểu thêm thông tin về khách hàng, có thể là tạo động lực cho khách hàng hay tạo niềm vui, hứng khởi cho họ…tất cả đều nhằm một mục đích cụ thể, và nó phục vụ cho mục tiêu cao nhất, đó là hướng tới giải quyết vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Để người Coach có thể hiểu thực sự mục tiêu của khách hàng, những câu hỏi đưa ra phải thật thẳng thắn, trực diện, rõ ràng, không mơ hồ, không qua loa. Có như vậy mới làm rõ được mục tiêu cho cả Coach và khách hàng. Đồng thời, đây cũng là một phần giúp khách hàng CAM KẾT với chính mục tiêu mình đã đặt ra.
• TRUNG LẬP
Tất cả các câu hỏi đều phải duy trì được sự trung lập, khách quan. Câu hỏi của bạn không nên khuyên khách hàng nên nghĩ như thế nào. Việc đặt câu hỏi có thể sẽ ảnh hưởng đến định hướng suy nghĩ của khách hàng. Trong huấn luyện, một người huấn luyện viên hợp tác nhưng không mang tính định hướng sẽ cố gắng để duy trì sự cân bằng giữa tạo ảnh hưởng và dẫn dắt. Chúng ta không can thiệp “thô bạo” vào suy nghĩ của bản thân khách hàng.
Một lưu ý là người Coach nên đặt nhiều câu hỏi mở, thay vì những câu hỏi đóng, bởi những câu hỏi mở sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ hội để đưa ra ý kiến hơn.
Kỹ năng đặt câu hỏi tuy không khó, nhưng nó đòi hỏi sự tinh tế và óc phân tích, quan sát cao, để có thể đặt được những câu hỏi đúng và “trúng”, cần phải trải qua quá trình thực hành, rèn luyện nghiêm túc của mỗi người Coach.
