Phản hồi là một kỹ năng đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế và kiên nhẫn với mỗi HLV trong buổi coach của mình. Để có thể thực hiện tốt kỹ năng này, chúng ta đều nên theo sát 4 bước sau:
1. BƯỚC: XIN PHÉP
Trước khi đưa ra bất cứ phản hồi nào với khách hàng, HLV cần có được sự đồng thuận từ họ, đây có thể coi như là một lời mời hay một lời giới thiệu trước khi bắt đầu. Điều này thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, cũng như một bước để tạo thiện cảm, niềm tin ở nơi họ.
2. BƯỚC 2: TẠO BỐI CẢNH
Trong bước này, chúng ta sẽ thiết lập một khung cảnh giả định, trong đó xác định thời gian cho khách hàng hình dung về việc phản hồi của chúng ta. Đây có thể là một bước đệm, cho khách hàng dễ hình dung hơn về những điều HLV sẽ nói sau đó.
Ví dụ chúng ta có thể bắt đầu như sau: “Rất cảm ơn những chia sẻ của anh/chị trong 10 phút vừa qua. Bằng sự quan sát và lắng nghe của mình, sau đây, tôi sẽ dành ra khoảng 5 phút để có thể ngồi lại, đưa ra một vài phản hồi về những điều anh/chị đã đề cập tới ở trên, nó sẽ giúp tôi và anh/chị có được cái nhìn tổng quan và định hướng hơn về mục tiêu vấn đề, hy vọng những phản hồi này sẽ làm cho buổi huấn luyện của chúng ta trở nên có hiệu quả hơn….”
3. BƯỚC 3: PHẢN HỒI
Đây là phần nội dung chính của HLV đưa ra cho khách hàng, chúng ta sẽ đưa ra phản hồi về các khía cạnh sau:
⁃ Hành vi (Behavior): những hành vi nào đang có vấn đề hoặc chưa định hướng đúng tới mục tiêu
⁃ Tác động (Impact): tác động của điều đó tới việc thực hiện mục tiêu
⁃ Hệ quả (Consequence): nếu tiếp tục thực hiện theo hành vi đó sẽ gây nên hệ quả ntn? Ảnh hưởng ra sao tới chủ thể, tới mục tiêu, hoặc những người liên quan….
⁃ Expectation (Mong đợi): mong đợi của khách hàng đối với việc thực hiện mục tiêu trên chặng đường kế tiếp như thế nào, hoặc mong đợi của những người xung quanh tới họ ra sao?….
4. BƯỚC 4: KIỂM TRASau khi đã đưa ra các phản hồi về những vấn đề tồn tại của khách hàng, HLV cần phải xác nhận lại khách hàng đã nhận ra được điều đó hay chưa. Đôi khi, chính khách hàng vẫn chưa thể nhận thức được hết các vấn đề của mình, lúc này HLV sẽ phải có kỹ năng khéo léo để giúp họ tiếp tục nhìn nhận lại kỹ hơn. Chỉ khi khách hàng xác nhận đã hiểu, thì hiệu quả của cuộc phản hồi mới là tốt.
Khách hàng, sau đó, phải cam kết về những hành động của mình trong giai đoạn kế tiếp, để không lặp lại những vấn đề cũ nữa. Khi chúng ta nhận thức được lỗi sai, chúng ta mới có cơ sở để sửa chữa, và khi đã biết phải sửa ở đâu, phải cam kết làm được điều đó.
Việc đề ra các bước trong kỹ năng phản hồi, sẽ giúp cho người HLV có thể hình dung một cách rõ ràng trong việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, tùy vào từng tình huống và trải nghiệm của buổi huấn luyện mà người HLV có thể linh hoạt lược bớt các bước trong quy trình để có thể phù hợp hơn.
[Kỹ năng phản hồi P3]
